Muito se tem falado sobre o impacto e necessidade de incluir a automatização em processos diários, transversalmente em todos os sectores. Hoje falamos do impacto nos Contact Centers.
Automatização – Sim ou Não?
Mas será efectivamente este o caminho? Irão os Chat Bots substituir postos de trabalho? Estará o factor humano em risco?
É inegável a importância e eficiência da introdução de automatismos nos processos diários de um Contact Center. Certamente o objectivo passará pela sua aplicação no tratamento de questões e procedimentos rotineiros, repetitivos e frequentes. Estes, ao serem executados pelo agente, só trarão quebra de motivação e improdutividade gerada pela ausência de valor acrescentado.
Neste contexto, a automatização será uma mais-valia. Ao agente, serão atribuídas tarefas de maior complexidade, nas quais o factor humano fará a diferença e onde haverá efectivamente um acréscimo de valor.
O cliente espera um tratamento diferenciado, personalizado e humanizado. Que não só vá ao encontro das suas expectativas, cada vez mais exigentes e complexas mas que, acima de tudo, as supere.
O consumidor procura, a cada contacto, informação relevante e actualizada e isso só será possível se encontrar um agente qualificado, devidamente contextualizado e bem preparado.
Humanizar o contacto é o caminho
Mais do que conhecer o consumidor, é essencial conhecer o SER HUMANO. Quanto mais humanizado for o contacto, melhor será a experiência e melhor a fidelização à marca. Um contacto personalizado elevará o grau de confiança junto do cliente e este será o elemento diferenciador no momento da decisão.
Se precisamos de automatizar processos e rotinas? Claro que sim, mas precisamos muito mais de personalizar e humanizar os nossos agentes, assim como as suas relações com os clientes.
É na qualidade da relação e da experiência estabelecida entre marca e cliente que reside o grau de fidelização.
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