Customer Experience – Que papel assumirá o cliente nesta nova era? Estarão as organizações preparadas para estas alterações?
É indiscutível que estamos a viver numa era de mudança mas será isso uma novidade? Entendemos que não. Aquilo que hoje é, efectivamente, uma novidade é o ritmo a que as mesmas ocorrem.
Não precisamos de recuar muito para perceber a mudança que tem vindo a ocorrer. O cliente passou claramente a assumir o papel de destaque. A tendência descreve um serviço baseado em “Self-Service”. Deixaram de ser as empresas as “responsáveis” por procurar os seus clientes e passaram a ser estes a procurar a sua empresa de eleição para resolver este ou aquele problema/necessidade.
Na verdade, pouco mudou nesta tendência, não fosse o cliente ter-se tornado cada vez mais exigente e auto-suficiente. O cliente de 2018 quer ter à sua disposição cada vez mais ferramentas que lhe permitam “controlar” todo o procedimento. Quer ser autónomo na procura do produto ou serviço, da empresa, chegar até esta a partir de qualquer canal de comunicação e ter uma resposta no imediato sem ter de passar por diferentes interlocutores.
Este é o desafio que hoje se coloca às organizações. Estarão estas preparadas para receber todas as solicitações do cliente, seja qual for o veículo utilizado, exigindo uma resposta imediata? Acreditamos que será por aqui o caminho.
Customer care
Mais do que ajudar o cliente a resolver os seus pedidos, a evolução terá cada vez mais de ir no sentido de ajudar o cliente a ajudar-se a si mesmo. Isto é, o serviço de customer care terá, cada vez mais, de disponibilizar ferramentas para que o cliente seja cada vez mais autónomo na procura de soluções, sem que para isso tenha de interagir directamente com o operador.
As ferramentas tecnológicas funcionam, cada vez mais, como agregadores de informação, permitindo criar históricos robustos que relatam toda a experiência do cliente.
Claramente não se pretenderá que todo o processo seja feito de forma autónoma pelo cliente mas isso fará, com certeza, com que o Contact Center se torne mais “especialista”, sendo os seus operadores solicitados para dar resposta aos pedidos mais complexos – sinónimo de maior especialização e qualificação dos seus recursos. O mesmo será dizer que estes passarão a ser avaliados, fundamentalmente, pela qualidade do serviço prestado e menos pela quantidade e volume recepcionado.
Estarão as empresas preparadas para esta alteração de comportamento?
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