É conhecida pela impaciência em relação ao atendimento: descubra como lidar com a Geração Millennials no Contact Center.
Quem são realmente estes Millennials?
Também conhecidos pela geração Y, falamos dos nascidos entre os anos 80 e 90. Entre muitas, uma das suas principais características prende-se com o facto de serem bastante activos nas redes sociais, assim como na procura de respostas, na busca incansável por um propósito e na constante conectividade.
Outra particularidade é que os Millennials nasceram ou cresceram conjuntamente com a internet. Por isso, a relação deles com as novas tecnologias é algo natural e intrínseco.
Este comportamento impacta, obviamente, na gestão diária dos Contact Center, nomeadamente nas operações de atendimento ao cliente. O sector depara-se com novas realidades, nomeadamente no que diz respeito à exigência que lhes é sugerida diariamente, a par da necessidade crescente de um conhecimento cada vez mais abrangente que permita aos operadores estarem preparados para as todas as questões.
A relação estabelecida com as marcas faz-se, hoje, por qualquer canal de comunicação e o cliente espera obter resposta imediata, num contexto de verdadeira omnicalidade.
Os Millennials são omnicanais e, por isso, também os Contact Centers sentiram a necessidade de se renovar e inovar.
As expectativas desta Geração, conhecida principalmente pela impaciência em relação ao atendimento, são altas. Os dados revelam que esta Geração espera operadores experientes, atenciosos e simpáticos e prefere não falar com mais do que um interlocutor, obtendo respostas directas e objectivas e, por fim, resolver o problema.
E já que os Millennials valorizam o contacto pessoal no serviço ao consumidor, atender às expectativas deixará de ser um diferencial competitivo e passará a ser essencial para qualquer Contact Center. Para atingir um serviço de excelência, o Contact Center não poderá abrir mão de tecnologia avançada, associada à infraestrutura e performance da equipa. Sistemas que integrem dados obtidos pelo relacionamento via telefone com as informações recolhidas nas redes sociais, por exemplo, poderão ser a solução para a exigência dos novos consumidores.
