O posicionamento do cliente e o self-service
O paradigma da gestão operacional dos Contact Centers tem vindo a mudar, conferindo cada vez mais autonomia ao cliente. Este, a par de se tornar cada vez mais exigente no atendimento que procura, é hoje mais dinâmico e autónomo. A realidade do self-service cresce, quer através da introdução de FAQS, quer no auxílio crescente dado pelos chatbots ou assistentes virtuais.
Será esta uma tendência que colocará em perigo a posição do agente de Contact Center?
Acreditamos que não. Estamos a caminhar para uma necessidade de serviço de excelência, cada vez mais especializado e dependente do bom desempenho humano. Quando se tratam de questões simples, o cliente procura soluções que lhe permitam chegar a uma resolução pelos seus próprios meios, sem necessidade de intervenção de terceiros. Porém, quando a complexidade da questão aumenta, é o atendimento directo por um agente aquele que mais reúne consenso. Quando o nível de complexidade é alto, a procura por um agente capaz de resolver a questão é proporcionalmente crescente.
Uma realidade complexa
Os Contact Centers lidam, cada vez mais com processos complexos, que exigem uma extraordinária capacidade de conhecimento e experiência de quem atende e isso será, inevitavelmente, dado por um atendimento cada vez mais personalizado, humanizado e especializado.
Esta mudança de paradigma traz, no entanto, alguns desafios à gestão das equipas. Se, por um lado, o cliente procura mecanismos que por si só lhe dêem as respostas que procura de forma célere e concisa, por outro, quando procura a ajuda dos agentes espera uma resolução igualmente rápida, mas que carece de um conhecimento especializado e de uma alta performance de atendimento.
Quando somos contactados directamente, cabe-nos a responsabilidade de prestar um serviço de elevada qualidade que potencie a fidelização do cliente. Essa será a mais-valia do atendimento humano quando comparado com as ferramentas de automatismo e self service.
A especialização
Com o self-service, a fidelização do cliente já não é definida pela recepção de uma resposta rápida a uma pergunta simples. Hoje, são avaliadas as capacidades dos agentes em ajudar os clientes a solucionar questões complexas, obtendo respostas difíceis. Os agentes são cada vez mais o rosto da empresa/marca. Os clientes procuram cada vez mais uma solução e não apenas uma informação.
A chave do sucesso passa, indiscutivelmente, por uma aposta na formação e especialização das equipas. Estas devem ser cada vez mais expert nas matérias que abordam, entregando soluções adequadas, eficientes e personalizadas.
Acreditamos que o crescimento de métodos self-service não colocará em risco os postos de trabalho dos agentes. Exigirá uma melhor formação e especialização para que estes estejam cada vez mais aptos a dar respostas personalizadas face à complexidade das questões às quais são chamados a responder.
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